CX Day miał być audytem sumienia. Stał się eventem. W większości organizacji to święto to performatywny gest, który pozwala firmie powiedzieć sobie: „Patrzcie, dbamy o klienta” – bez konieczności rzeczywistej zmiany. Analiza strukturalnych mechanizmów, które sprawiają, że nawet przy dobrej woli nic się nie dzieje dzień po celebracji.
Wiesz co to CX Day. Pewnie nawet obchodzisz w firmie. Może siedzisz w komitecie organizacyjnym.
I pewnie znasz ten schemat: tort, nagrody, post na LinkedIn. Prezes mówi coś o kulturze. Wszyscy przyklaskują.
Pytanie brzmi: co się dzieje 8 października?
Mam wrażenie – i rozmawiam z ludźmi z branży od lat – że CX Day w większości organizacji stał się tym, czego miał unikać. Nie jest momentem refleksji. Jest performatywnym gestem.
Chcę porozmawiać o tym, co nazywam zjawiskiem dnia po. O strukturalnych mechanizmach, które sprawiają, że nawet przy dobrej woli tego święta nie działa. I o tym, jak to zmienić.
Dlaczego to się w ogóle stało
CXPA ustanowiło CX Day w 2013 roku nie jako celebrację, ale jako mechanizm wymuszający refleksję. To miał być dzień, w którym organizacje zatrzymują się i pytają: czy to, co robimy, ma sens?
Ale gdzieś po drodze CX Day stał się ofiarą własnego sukcesu.
Został skolonizowany przez działy HR i PR. Zamiast audytu sumienia mamy event. Zamiast nieprzyjemnych pytań mamy celebrację. Zamiast zmiany mamy teatr.
I tu pojawia się problem strukturalny: każda organizacja potrzebuje rytuałów, które legitymizują jej narrację o sobie. CX Day stał się takim rytuałem. Pozwala firmie powiedzieć sobie i światu: „Patrzcie, dbamy o klienta”.
I paradoksalnie – im bardziej firma tego nie robi na co dzień, tym bardziej potrzebuje tego rytuału.
To nie jest kwestia złej woli. To jest kwestia mechanizmu.
Różnice regionalne – co one nam mówią
Obserwując CX Day na różnych rynkach widzę nie tylko różne praktyki. Widzę różne strategiczne założenia o tym, czym w ogóle jest doświadczenie klienta.
USA i Europa: Human-centric, ale…
Zamiana ról, uznanie pracowników, Q&A z zarządem. Brzmi pięknie.
Ale jest w tym pułapka.
Bo skupiając się na ludziach, zakładamy, że problem leży w ludziach. Że wystarczy, że prezes usiądzie na infolinii, zrozumie problem, i coś się zmieni.
Znasz tę historię z prezesem telco, który odkrył, że nie rozumie własnego systemu rozliczeń? Piękna historia. System został przebudowany.
Ale zadaj sobie pytanie: dlaczego ten system w ogóle powstał?
Nie przez przypadek. Powstał, bo ktoś w finansach zdecydował, że taka struktura jest optymalna z punktu widzenia raportowania. Ktoś w IT zdecydował, że łatwiej zintegrować to z legacy systemem.
Zmiana systemu nie zmienia mechanizmu, który ten system wytworzył.
Azja: Technologia jako odpowiedź
W Azji CX Day to szczyt technologiczny. AI, automatyzacja, micro-segmentacja. Nagrody dla chatbotów, nie dla ludzi.
I tu widzę coś ciekawego: Azja traktuje problem strukturalnie, nie kulturowo.
Nie pytają „jak zmienić postawę pracowników”. Pytają „jak zaprojektować system, który nie wymaga zmiany postawy”.
To jest radykalnie inne podejście. I czasami bardziej skuteczne. Bo kultura jest krucha. Systemy są stabilne.
Polska: Intuicja Total Experience
W Polsce CX Day naturalnie łączy się z Employee Experience. Rozumiemy, że to są naczynia połączone. Nie jako framework. Intuicyjnie.
I to jest wartościowe.
Ale ma swoją ciemną stronę: czasami używamy EX jako wymówki. „Nie możemy poprawić CX, bo najpierw musimy naprawić EX”. I nic się nie dzieje.
Co z tego wynika?
Regionalne różnice pokazują, że nie ma jednego modelu CX. Są trade-offy.
Wybierasz między empatią a skalowalnością. Między kulturą a systemami. Między człowiekiem a technologią.
I CX Day – jeśli ma być czymś więcej niż event – powinien być dniem, w którym świadomie rozmawiamy o tych wyborach. Nie udajemy, że da się mieć wszystko naraz.
Cztery mechanizmy zjawiska dnia po
Dlaczego nawet przy dobrej woli nic się nie dzieje?
Mechanizm 1: Performatywność jako substytut działania
Jest taki termin w socjologii organizacji: symbolic management. To zarządzanie przez symbole zamiast przez działania.
CX Day w większości firm stał się symbolem. Sygnalizuje „jesteśmy dobrzy”, bez konieczności bycia dobrymi.
I tu nie chodzi o cynizm. Chodzi o to, że organizacje pod presją zawsze wybierają sygnalizowanie zamiast zmiany.
Bo sygnalizowanie jest tańsze, szybsze, mniej ryzykowne.
Zmiana wymaga budżetu. Zmiana wymaga konfliktu. Zmiana wymaga przyznania, że coś robimy źle.
Sygnalizowanie wymaga tortu i posta na LinkedIn.
Mechanizm 2: Brak accountability
Spytaj się w swojej firmie: Kto jest odpowiedzialny za to, co dzieje się 8 października?
Nikt.
Bo CX Day to event. Event się kończy. Nie ma follow-up. Nie ma KPI. Nie ma nikogo, kto miałby za zadanie sprawdzić: „Ok, co z tych 10 pomysłów z warsztatów wdrożyliśmy?”
I to nie jest przypadek. To jest feature, nie bug.
Brak accountability chroni organizację przed koniecznością zmiany.
Mechanizm 3: Rozdźwięk między deklaracjami a systemami motywacyjnymi
Oto test: Sprawdź, za co naprawdę są nagradzani ludzie w Twojej firmie.
Jeśli mówisz „dbamy o klienta”, ale premiujesz za sprzedaż bez względu na satysfakcję – klient przegrywa.
Jeśli mówisz „jakość ważniejsza niż szybkość”, ale mierzysz czas obsługi bez kontekstu – szybkość wygrywa.
Systemy motywacyjne zawsze wygrywają z kulturą. Zawsze.
I CX Day nic z tym nie robi, bo nie może. To jeden dzień. A systemy motywacyjne działają 365 dni w roku.
Mechanizm 4: Krótkoterminowość jako struktura
Twój prezes ma kwartalne cele. Twój zarząd raportuje co miesiąc. Twoi inwestorzy patrzą na wyniki co pół roku.
Kultura zmienia się w latach. Procesy w miesiącach. Technologia w kwartałach.
CX to gra długoterminowa w organizacji zoptymalizowanej pod krótki termin.
I CX Day – choć ma dobre intencje – nie zmienia tego fundamentalnego konfliktu. Wręcz przeciwnie: pozwala go ignorować przez kolejne 364 dni.
Siedem interwencji strukturalnych
Nie ogólniki. Konkretne mechanizmy, które możesz wdrożyć:
1. Zbuduj mechanizm pre-commitment
Ekonomia behawioralna uczy nas, że ludzie są źli w trzymaniu obietnic. Ale są dobrzy w przestrzeganiu zobowiązań, jeśli zobowiążą się publicznie i z konsekwencjami.
W CX Day: Zarząd publicznie commituje się do 3 konkretnych zmian. Z nazwiskami odpowiedzialnych. Z deadline’ami. Z konsekwencjami za brak realizacji.
I to ogłasza na all-hands. Pisze w intranecie.
Nie „będziemy pracować nad poprawą”.
„Do 31 grudnia Kowalski wdroży X, Nowak zredukuje Y o 30%, Maria zmieni proces Z”.
2. Odwróć model: zamiast celebracji – audyt
Większość firm traktuje CX Day jako celebrację. „Podsumowujemy rok, dziękujemy za pracę”.
Spróbuj odwrotnie: CX Day jako dzień publicznego audytu.
Prezentujecie wszystkie metryki – dobre i złe. Pokazujecie, gdzie zawiedliście. Klienci dostają głos – dosłownie, film z wywiadów. Konkurencja jako benchmark.
Nikt nie lubi słuchać, że jest gorszy. Ale to jedyny sposób na wywołanie rzeczywistej presji do zmiany.
3. Zacznij mierzyć zjawisko dnia po
Jeśli nie mierzysz, nie zarządzasz. Więc zmierz:
- Wskaźnik realizacji: Ile pomysłów z CX Day zostało wdrożonych w ciągu 90 dni?
- Retention post-event: Jaka była rotacja pracowników pierwszej linii 6 miesięcy po CX Day vs 6 miesięcy przed?
- Sentiment analysis: Jak pracownicy mówią o firmie na Glassdoor przed i po CX Day?
I zrób z tego publiczny dashboard. Nie chowaj danych.
4. Przestań nagradzać za output, zacznij za outcome
Znasz problem z NPS i premiami. Ale idźmy głębiej.
Problem nie jest w NPS. Problem jest w tym, że nagradzasz za output (wysoki NPS), nie za outcome (realny wzrost retencji, rekomendacji, CLV).
Zmień to: Premie przyznawane wyłącznie za udowodniony wpływ na biznesowe metryki.
Nie „poprawiliśmy CSAT”.
„Dzięki zmianie X zmniejszyliśmy churn o Y%, co przełożyło się na Z przychodów”.
5. Zbuduj system learning loops
Większość firm robi CX Day raz w roku i zapomina. Zbuduj system:
- Miesięczne retrospektywy: Co wdrożyliśmy? Co nie zadziałało? Dlaczego?
- Kwartalne pivoty: Które z pomysłów warto zabić? Które skalować?
- Pół roku: zewnętrzny audyt: Firma z zewnątrz ocenia, czy obietnice z CX Day zostały zrealizowane
To nie jest event. To proces.
6. Eksperymentuj z anti-patterns
Czasami najlepszy sposób na zmianę to pokazanie absurdu obecnego stanu.
Shadow CX Day: Dzień, w którym celowo robicie wszystko źle. Klient czeka 2 godziny. System jest skomplikowany. Pracownicy mają związane ręce procedurami.
I dokumentujecie to. Film. I pokazujecie na all-hands: „To jest to, jak obecnie wygląda doświadczenie klienta w 40% przypadków”.
Absurd często działa lepiej niż argumenty.
7. Zmień pytanie z „jak poprawić CX” na „czemu w ogóle jest źle”
Większość sesji CX Day zaczyna się od: „Jak możemy być lepsi?”
To złe pytanie. Bo zakłada, że problem jest w wykonaniu, nie w projekcie.
Zacznij od: „Które z naszych systemów strukturalnie uniemożliwiają dobre doświadczenie klienta?”
I idź głębiej.
Nie „pracownicy są źle przeszkoleni”. „Mamy system motywacyjny, który karze za poświęcanie czasu klientowi”.
Nie „klienci są sfrustrowani”. „Mamy 7 systemów IT, które ze sobą nie rozmawiają, więc klient musi powtarzać swój problem”.
Fix systemów, nie ludzi.
Przyszłość: człowiek plus technologia
Pojawia się teza, że obsługa klienta może stać się nieistotna do 2030 roku. Że sztuczna inteligencja i automatyzacja zastąpią ludzi.
To bzdura.
Ale technologia zmienia zasady gry. Rola ludzi w obsłudze zmienia się z reagowania na zapobieganie. Z ratownika na projektanta doświadczeń.
Przyszłość to nie człowiek albo robot. To człowiek plus robot. Symbioza.
Robot obsługuje rutynowe rzeczy – proste pytania, podstawowe transakcje, 80% tego, co jest przewidywalne.
Człowiek obsługuje to, co wymaga empatii, kontekstu, kreatywności – 20%, które robi różnicę.
I dlatego CX Day jest ważny. Bo to moment w roku, kiedy branża zatrzymuje się i pyta: Dokąd idziemy? Co będzie za trzy lata? Za pięć?
Podsumowanie
Zjawisko dnia po nie jest przypadkiem. To nie jest kwestia złej woli ani leniwych pracowników.
To są strukturalne mechanizmy, które chronią organizację przed zmianą. Performatywność zamiast działania. Brak accountability. Systemy motywacyjne bijące kulturę. Krótkoterminowość jako DNA firmy.
CX Day może być początkiem zmiany. Ale tylko jeśli potraktujesz go nie jako event, ale jako mechanizm wymuszający konsekwencję.
Kultura nie zmienia się przez celebrację. Kultura zmienia się przez konsekwencję.
I to jest różnica między firmami, które udają, a firmami, które dbają.
Pytanie brzmi: do której kategorii należysz?
🎙️ Ten artykuł powstał na podstawie odcinka podcastu „CX Day i zjawisko dnia po”. Posłuchaj pełnej 30-minutowej analizy: [10 rzeczy, które musisz wiedzieć o CX Day]
