W tej otwierającej lekcji opowiem ci o czym jest kurs i czego chcę Cię w nim nauczyć.

W tym materiale wideo opowiem Ci o kursie, jego strukturze i narzędziach, oraz podpowiem Ci w jaki sposób najlepiej pochłaniać informacje oraz wiedzę, którą dla Ciebie tu przygotowałem.

Dowiesz się jak na przestrzeni lat zmieniała się dostępność towarów i klienckie oczekiwania

Z tej lekcji dowiesz się : o nowej kategorii relacji biznesowej, jaka zachodzi między samym konsumentami; z jakich powodów firmy decydują się na wejście na drogę klientocentryzmu?; o tym, że klientocentryzm nie jest romantyczną strategią

Z tej lekcji dowiesz się czym są i czym różnią się potrzeby klienta od ich oczekiwań

Zajrzysz na chwilę w głąb siebie, do swoich obserwacji, a może przekonań będąc w swojej codziennej roli klienta. Co jest dla Ciebie ważne? Czego oczekujesz od marek, z którymi chcący czy nie chcący masz relację ?

Przed wyruszeniem w drogę ozłożymy mapę i sprawdzimy jak będzie wyglądał trasa naszej wyprawy. O tym właśnie jest ta lekcja – mapą istoty tego kursu.

Z tej lekcji dowiesz się: – jak amerykańska sieć handlowa Target przewidziała ciążę nastolatki – czego klienci oczekują w zakresie wiedzy marki o nich samych?

W jaki sposób wykorzystać wiedzę, którą przecież posiadasz w swojej organizacji?

Z tej lekcji dowiesz się: – na czym polega kultura nanosekundy – czym jest zmniejszenie wysiłku klienta w relacji z marką – jakie pytania zadają klienci na poszczególnych etapach ich cyklu życia

Z tej lekcji dowiesz się w jaki sposób wyobrażają sobie łatwość w relacji i zakupach z marką

Z tej lekcji dowiesz się jakie konkretne działania możesz podjąć by ułatwić klientowi zakupy, dając mu większe ich bezpieczeństwo, samodzielność, łatwość procesów oraz skuteczną obsługę.

Dowiesz się jakich wyborów oczekują klienci w relacji z marką

Z tej lekcji dowiesz się w jaki sposób najlepsze marki odpowiadają na klienckie potrzeby i oczekiwania wyboru.

Z tej lekcji dowiesz się : – Czym jest RFM (Recency – Frequency-Monetary value) – Jakie błędy popełniają marki ignorując potrzeby i oczekiwani obecnych klientów – Czego pragną klienci szukając u marki docenienia?

W tej lekcji skupimy się na tym w jaki sposób docenić klienta. Jakie są najlepsze praktyki, sposoby i pomysły na dostarczenie klientowi pozytywnych doświadczeń i poczcie bycia istotnym dla marki.

W tej lekcji skupimy się na fundamentalnym, aczkolwiek w praktyce okazuje się bardzo trudnym, elemencie relacji. Na zaufaniu – do marki, marki do klientów, klientów między sobą oraz do pracowników.

Jesteśmy na trzecim poziomie piramidy oczekiwań klientów. A tam spotykamy jednego z nich i słyszymy „zaufaj mi”. Co ma na myśli? O tym właśnie jest ta lekcja.

W tej lekcji skupimy się na tym jak zaufać, jak włączyć klienta w zaufanie marek oraz jak sprawić by to klient ufał markom. Jakie są najlepsze praktyki, sposoby i pomysły na dostarczenie klientowi pozytywnych doświadczeń. Czego możemy nauczyć się od najlepszych.

Jeżeli myślisz, że wywołanie efektu Wow jest i bardzo proste, i oczywiste będę musiał ostudzić Twój entuzjazm. Przed nami kręta i jak powiedziałem kapryśna droga.

Z tej lekcji dowiesz się czym dla klienta są zaskoczenia i zachwyty. Czego naprawdę oczekuje od marek?

W jaki sposób, a może czym zaskoczyć klienta, aby ten mówił o marce dobrze na mieście? Żeby poczuł motyle w brzuchu, żeby czuł się szczęśliwy?

Dotarliśmy na szczyt. Wręcz na szczyt szczytów. Na tym poziomie pracujemy z wyjątkowymi emocjami klienta. Tu proste zachwyty już nie wystarczają. Klienci kupują produkty i usługi, aby realizować swoje, powtórzę swoje projekty, przedsięwzięcia, zarówno małe jak i duże.

Zapnij pasy wchodzimy do głowy klienta. Z tej lekcji dowiesz się, jakie są jego cele, w czym chciałby, że marka go wsparła?

Z tej lekcji dowiesz się co możesz zrobić dla klienta, wychodząc poza obszar swojego produktu, marki. Za to odkrywając bańkę klienta.

Odbyliśmy długą podróż. Wspięliśmy się na szczyt piramidy. I choć osiągnęliśmy Mont Everest doskonałej obsługi klienta, a właściwie odpowiedzi na realne oczekiwani klienta to chcę, żebyś pamiętał, że w tej podróży bardziej chodzi o drogę niż znalezienie się na szczycie.

Zjeżdżamy na sam dół. Do podziemi. No przecież na czymś ta cała piramidalna budowla musi się opierać. Każdy porządny budynek ma fundamenty. Im większy, im bardziej solidny, bezpieczny, efektywny tym bardziej solidne musi być to na czym on się opiera i co go stabilizuje.

Chciałoby się powiedzieć kultura klientocentryczna. Stawiająca klienta na piedestale, na pierwszym miejscu, przekładająca jego satysfakcję nad wszystko inne… A tak naprawdę to nie. Nie o takiej kulturze będę mówić, bo … po prostu w taką nie wierzę.

Z tej lekcji dowiesz się czym są i w jaki sposób zintegrować procesy zarówno obsługowe jak i te wspierające relacje z klientem, aby zapewnić dostęp do informacji, do obsługi, sprawność obsługi oraz jej przewidywalność i powtarzalność

Z tej lekcji dowiesz się jakich narzędzi, w jaki sposób połączonych ze sobą potrzebujesz, aby wprawić w ruch procesy obsługi klienta.

Potrzebujesz w swojej machinie relacji, machinie doskonałej relacyjności osób, które będą wchodzić w interakcje z innymi ludźmi – z klientami. Będą słuchać, przetwarzać informacje, łączyć fakty pochodzące z różnych źródeł i podejmować decyzje.

Jako, że jest to nasza ostatnia wspólna lekcja, chcę zostawić Cię z przesłaniem bazującym na treści tego kursu. W tej lekcji podsumuję w 10 punktach to co chciałbym, żebyś zapamiętał / zapamiętała i w miarę możliwości i odwagi wdrożył w swojej firmie.

Co dalej? Bo przecież ten kurs jako taki nie rozwiązuje twojego czy twoich klientów problemów. Zakładam, że dołączając do tego kursu, inwestując w niego pieniądze masz jakiś własny cel. Coś chcesz zrobić, zmienić, osiągnąć. Innymi słowy masz zapewne jakiś szatański plan, a ten kurs, a dokładniej wiedza, moje doświadczenie i wynikające z niego inspiracje są narzędziem, zapewne jednym z narzędzi, które pomogą Ci ten swój cel osiągnąć.

Postanowiłem, że dobrze będzie podzielić się z Tobą tym co sam przeczytałem i co będzie stanowiło dla ciebie dodatkową inspirację oraz solidny zasób wiedzy. Oczywiście cały czas jesteśmy na drodze do doskonałej obsługi klienta.