Zbuduj obsługę, którą pokochają klienci

17 – 21 MAJA 2021

5

dni
warsztatów online

30

dni
wyzwania zmiany

50

lekcji
w ramach kursu online

Czy Ty też tak masz ?

Już wiesz, że dobra obsługa klienta to nie tylko kwestia przyzwoitości

Chcesz budować doskonały serwis, który będzie przekładał się na pozytywne doświadczenia klientów oraz ich satysfakcję. Wiesz również, że czas na eksperymenty już się kończy. Jeżeli nie wprowadzisz w sowjej obsłudze zmian i to trafnych zmian zostaniesz w tyle za konkurencją.

Chcesz mieć zadowolnych i lojalnych klientów

Wiesz, że doświadczenia klienta nie można oszukać i że nie wszyscy dają drugą szansę. Szukasz sposobów i metod, aby Klienci odkładając słuchawkę telefonu czy odczytując Twoją odpowiedź byli uśmiechnięci. Wiesz również, że budowanie zadowolenia wiąże się z coraz większymi kosztami. Zastanawiasz się wiec czy / gdzie leży granica.

Chcesz, aby Twoi klienci łatwo się kontaktowali z Twoją firmą i sprawnie załatwiali swoje sprawy

Zapewne już od dawna jesteś multichannelowy. Na mieście mówią, że teraz standardem jest omnichannel. Ale Tobie sen z powiek spędza nie ilość i rodzaj kanałów kontaktu, ale możliwość ich obsłużenia. Zależy Ci aby Service Level był na przyzwoitym poziomie, a klienci nie odobijali się od zajętego numeru, nie czekali gdzinami, dniami, a nawet tygodniami na odpowiedź.

Chcesz móc polegać na zaangażowanych i zadowolonych pracownikach

Ty wiesz najlepiej, że w obsłudze klienta człowiek jest niezastąpiony. Jego empatia, wiedza, doświadczenie, relacyjność - to one budują zaufanie i przekładają się na doświadczenia. Każdego dnia zastanawiasz się co zrobić by twoim konsultantom chciało się chcieć, by znaleźli w pracy na słuchawkach satysfakcję i rozwój. By byli najlepszą wizytówką Twojej firmy.

Chcesz mieć wiedzę i kontrolę nad tym ja mają się sprawy Twoich klientów

Lubisz i potrzebujesz trzymać rękę na pulsie. Wiesz, że nie można zarządzać czymś, czego się nie mierzy. Potrzebujesz liczb, które opowiedzą historię, które pozwolą podejmować dobre decyzje. Czasami bardzo szybko. Potrzebujesz czytelnych raportów, tablic monitoringu i ... benchmarków, które pomogą Ci odnieść się do branży. Potrzebujesz planu.

Chcesz aby technologia, której używasz była dopasowana do potrzeb realizowanych przez twój zespół procesów

Potrzebujesz systemu, który działa. Jest niezawodny. Stanowi fizyczny fundament Twojej strategii komunikacji i obsługi klienta. Nikt lepiej od Ciebie nie wie co on powinien robić, jak powinien pomagać Tobie i konsultantom w pracy. Pewnie już się zorientowałeś, że tele-informatycznego systemu idealnego nie znajdziesz.

Chcesz się doskonalić, być zawsze o krok przed oczekiwaniami klienta i ... konkurencją

Wiesz, że kto się nie rozwija, cofa się. Szukasz więc inspiracji, pomysłu na doskonalenie Twojego serwisu. Testujesz nowe rozwiązania, próbujesz nowych podejść. Starasz się nadążyć za zmieniającym się światem klienta. Już probowałeś. Nie chcesz, aby Twoje poszukiwania i działania były chaotyczne. Wiesz, że potrzebujesz jasno wytyczyć azymut rozwoju swojego serwisu.

Podejmij wyzwanie

Zainwestuj 30 dni w przygotowanie / zbudowane lub rewizję istniejącej strategii obsługi klienta. Poprowadzę Cię za rękę krok po kroku, pokażę Ci jak prowadzę takie projekty, jak projektuję i wdrażam obsługę, którą kochają klienci.

Nie będę Cię przekonywać, że warto. Pokażę Ci jak to zrobić. Przejdziemy wspólnie przez cały proces. Dostaniesz ode mnie kawał mojego warsztatu doradczego i managerskiego.

5

dni
warsztatów online

30

dni
wyzwania zmiany

50

lekcji
w ramach kursu online

Twoje rezultaty po zrealizowaniu szkolenia

Gotowy plan stworzenia i działania struktury customer service

Po ukończeniu szkolenia będziesz dysponował/a wszystkimi potrzebnymi informacjami na temat Twoich celów oraz możliwości, na podstawie których będziesz gotów do podejmowania decyzji. Podejmując wyzwanie będziesz pracował/a na rzeczywistym projekcie, za który jesteś odpowiedzialny. Po 5 dniach będziesz w rękach trzymać plan wdrożenia Twoich zmian - rozpisany plan działania.

Zmapowne kluczowe procesy obsługi klienta

Podczas szkolenia nauczę Cię w jaki sposób mapować (odzwierciedlać) procesy, które realizujesz w ramach zarządzanej przez Ciebie obsługi. Będziesz potrafić rozrysować, a następnie przeanalizować dowolny proces operacyjny obsługi klienta. W ramach zajęć zidentyfikujemy oraz zmapujemy kluczowe procesy obsługowe. Przede wszystkim komunikacji oraz obsługi spraw / zgłoszeń.

Zdefiniowane funkcje, role oraz zależności w obsłudze klienta

Zbudujesz strukturę organizacyjną Twojego customer service. W zależności od wielkości Twojego biznesu może ona bazować na wydzielonych zasobach, ale również rolach projektowych. Najważniejsze jednak będzie zidentyfikowanie funkcji w realizowanych procesach w taki sposób, aby utrzymać ich ciągłość oraz wysoką sprawność.

Zdefiniowane narzędzia oraz kryteria ich wyboru

Prawdopodobnie zmienię Twoje podejście do systemów tele-informatycznych i sposobu ich doboru. Istnieje spora szansa, że po analizie procesów oraz zidentyfikowaniu funkcji podejmiesz decyzję o lepszym wykorzystaniu posiadanych rozwiązań lub wyborze nowego - dopasowanego do Twoich potrzeb. Po ukończeniu szkolenia będziesz wiedział/a, jakich narzędzi potrzebujesz oraz jak wybrać najlepsze dla Ciebie.

Zdefiniowane obsługowe kanały kontaktu z klientem

Nie ilość, ale sprawność obsługi w poszczególnych kanałach kontaktu jest miarą skuteczności oraz jakości obsługi klienta. Pracując nad strategią wybierzemy te kanały kontaktu i sposoby ich obsługi, żeby zapewnić wysoką sprawność realizowanych procesów i wysoki wskaźnik satysfakcji Twoich klientów. A jeżeli marzysz o dodaniu kolejnego kanału ? Po szkoleniu będzisz wiedział jak zrobić to mądrze.

Będziesz wiedzieć czym jest dla Ciebie i Twoich Klientów dobra obsługa

"Dobra obsługa klienta" to w przestrzeni publicznej określenie, które może mieć wiele znaczeń. Każde jest prawdziwe. Najważniejsze jest to, żebyś Ty wiedział jaki poziom obsługi jest dobry dla Ciebie i oczywiście dla Twoich klientów. Ukończysz szkolenie z zestawem założeń i definicji Twojej obsługi oraz miar (wskaźników, KPI), które pomogą Ci analizować wyniki twojej pracy.

Będziesz gotowy do stworzenia strategii

5 dni to za mało, żeby stworzyć dobrą strategią obsługi klienta. Ale przy moim wsparciu wystarczająco, żeby zebrać i uporządkować wszystkie potrzebne informacje dotyczące kontekstu, Twoich klientów, wartości oraz możliwości. Podejmując wyzwanie masz czas na przygotowanie realnej zmiany. W ciągu 30 dni stworzysz strategię obsługi, którą pokochają klienci.

Zbuduj obsługę,

którą pokochają klienci

17 – 21 MAJA

Program szkolenia

1. Klient - Co to ma robić?

Zaczynamy od kontekstu i podmiotu zarazem. To on – klient jest ostatecznym recenzentem Twoich działań. To on doświadcza (Customer experience) i na tej podstawie podejmuje kolejne decyzje.

  • Kim są Twoi klienci (zbudujemy persony)
  • Czego pragną (mapy oczekiwań i empatii)
  • Co to ma robić (Twoje cele)

2. Audyt obsługi klienta

W drugim kroku zawsze staram się poznać organizację – jej wartości, sposób działania, jej “dlaczego”. Przygotuję Cię do przeprowadzenia audytu wewnętrznego obsługi klienta.

  • Jak i kiedy się z Tobą komunikuje (mapa podróży)
  • Ewidencja zasobów (audyt obsługi klienta)
  • Co potrafisz (jako organizacja) Mapa kompetencji

3. Strategia obsługi klienta

Istnieje wiele koncepcji obsługi klienta oraz zarządzania nią. Pokażę Ci dostępne i sprawdzone opcje, przykłady firmy, które w ten sposób działają. Wybierzemy najlepszą dla Twojej firmy.

  • Customer Service / Success / Support / Contat …
  • Strategia doboru kanałów kontaktu
  • Wizja strategii obsługi klienta

4. Procesy

Istota rzeczy. Przemyślany, zaplanowany system i sekwencja czynności niezbędnych do obsługi klienta. Nauczę Cię jak identyfikować, rysować i upraszczać biznesowe procesy obsługi klienta.

  • Poznasz podstawy mapowania procesów
  • Zidentyfikujesz kluczowe procesy obsługowe
  • Zmapujesz proces komunikacji klienta z marką.

5. Struktura

System obsługi klienta nabiera kształtu. Zbudujemy model sprawnej organizacji. Określimy role, dobierzemy ludzi, osadzimy ich strukturze organizacji i relacji procesowych

  • Zbudujemy strukturę organizacyjną działu OK
  • Określimy kluczowe kompetencje dla ról i funkcji
  • Określimy model pracy w strukturze.

6. Narzędzia

Dopiero tutaj sięgniemy po narzędzia wspierające obsługę klienta. Pomogę Ci określić, których potrzebujesz, pokażę Ci jakie są opcje oraz jakimi kryteriami kierować się przy ich wyborze.

  • Systemy i narzędzia komunikacji z klientem
  • Systemy zarządzania sprawam (ticketami)
  • Narzędzia komunikacji wewnętrznej i projektowej

7. Miary obsługi klienta

Zmierzymy się ze efektywnością, skutecznością i jakością Twoich działań obsługowych. Zdefiniujemy wskaźniki opisujące satysfakcję i doświadczenia klientów oraz sprawność Twojej obsługi.

  • KPI dla Twojego systemy obsługi klienta
  • Narzędzia customer feedbeck
  • Monitorowanie głosu klienta

8. Plan wdrożenia

Bagaż mamy już kompletny i spakowany. Czas na plan podróży. Tym razem własnej. Rozpiszemy kompletny plan wdrożenia zmiany. Dobierzemy zespół, kompetencje, określimy kolejność i istotność

  • Kto powinen zarządzać zmianą
  • Lista czynności i priorytetyzacja
  • Kilka narzędzi, które Ci się przydadzą

9. Rozwój

To się nigdy nie kończy. Przygotujemy plan utrzymania wysokiej sprawności i efektywności. Świat się zmienia, klienci się zmieniają i Ty musisz za tymi zmianami nadążać, a czasami je wyprzedzać.

  • Ustalenie punktów kontrolnych Twojej strategii
  • Przygotowanie na automatyzację procesów
  • Rekomendacje – źródła, które warto śledzić.

10. Wyzwanie

Masz 30 dni na przygotowanie zmiany w swojej organizacji. Jeżeli je przejdziesz czas poświęcony na to szkolenie nabierze prawdziwego sensu. Zatem:

  • Raz w tygodniu otrzymasz zadanie cząstkowe Twojej strategii 
  • Zamknięta grupa wsparcia na FaceBooku – wymiana doświadczeń
  • A na koniec prezentacje (dla chętnych) mam nadzieje Success Stories)

Zbuduj obsługę, którą pokochają klienci

5

dni
warsztatów online

30

dni
wyzwania zmiany

50

lekcji
w ramach kursu online

El PROFESOR
PROWADZĄCY

Maciej Buś

Na codzień robię to czego nauczę Cię podczas Tego szkolenia. Wspieram firmy w skutecznej komunikacji z klientami. Buduję obsługę, którą kochają klienci (już 18 lat)

Książki jeszcze nie napisałem, ale dałem upust swoim myślom w ponad 300 publikacjach.Od 6 lat prowadzę autorski podcast Klientomania.

Jestem mentorem dla managerów i zarządów. Wspieram ich w podejmowaniu decyzji dzieląc się swoimi doświadczeniami, kontaktami i gotowymi rozwiązaniami (a przynajmniej co ja bym zrobił będąc na ich miejscu.

Jestem praktykiem. Koncentruję się na tym “co dana rzecz ma (z)robić”. Jestem również zawodowym nauczycielem (z wykształcenia i przekonania). Uczę – czyli powoduję, że ktoś umie.

Doceniło mie… międzynarodowe grono. Za moje działania na rzecz rozwoju customer service w Europie zostałem wyróżniony jubileuszową CCC Special Award.

FAQ

czyli o to zapewne zapytasz

Jak będzie przebiegać szkolenie ?

Szkolenie odbędzie się w formule online. Chciałbym inaczej, ale pandemia podyktowała nowe warunki. Wykorzystajmy je najlepiej jak to możliwe. 

Będziemy spotykać się przez 5 dni od 17 do 21 kwietnia od godziny 9:00 do 13:00 (4 godziny dziennie).

Naszą salą szkoleniową będzie platforma Microsoft Teams. Link do spotkania prześlę Ci mailem. Nie musisz niczego instalować na swoim komputerze, choć polecam takie rozwiązanie. Teamsy są dostępne również online.

Będziemy pracować na konkretnym scenariuszu biznesowym. Branża, wielkość firmy oraz inne parametry ustalę na podstawie informacje, których udzielisz mi (mam nadzieję) jako uczestnik. Zbudujemy kontekst, który będzie możliwie bliski dla każdego studenta szkolenia.

Celem szkolenia jest jednak zbudowanie strategi dla twojej firmy i Twojego świata obsługi klienta. Dostaniesz zatem plan działania i wzorzec dla własnej pracy.

Materiały szkoleniowe będą dostępne w postaci dostępu do kursu. Tam znajdziesz wszystkie przerobione + bonusowe lekcje. Czyli docelowo kompletny kurs online “Jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci”.

Jaki jest koszt udziału w szkoleniu ?

Mam dla Ciebie w tym momencie najlepszą dostępną ofertę. Jestem przekonany, że jest warta grzechu. Dodatkowo jeżeli zakupisz uczestnictwo w szkoleniu do końca kwietnia dostaniesz ode mnie dodatkową godzinę konsultacji indywidualnych.

Ale do rzeczy, kliknij tutaj (podaj mi maila do siebie), a dostaniesz ode mniej najlepszą na świecie ofertę na szkolenie “Jak zbudować obsługę, którą pokochają klienci”. Gwarantuję, taka nigdy się już nie powtórzy !

Zabiorę koleżankę, czy będzie taniej ?

Nie. Z dwóch powodów:

  1. To jest naprawdę dobra oferta. Wszyscy mają dostęp do identycznych warunków. Nie chcę nikogo faworyzować.
  2. Wartość szkolenia nie zmienia się w zależności od tego ile osób z jednej firmy bierze w nim udział. 
Czy dostanę fakturę?

Tak. Podczas rejestracji podaj proszę dane Twojej firmy. Po rozliczeniu płatności za szkolenie fakturę wyślę Ci bez zwłoki.

Jak zapisać się na szkolenie ?

To proste. Trzy kroki:

  1. Sprawdź jaką ofertę przygotowałem dla Ciebie – wypełnij formularz i poczekaj chwilę (sprawdź folder spam, czasami tam wpadają moje maile)
  2. W zwrotnym mailu dostaniesz wszystkie potrzebne do podjęcia decyzji informacje. Wśród nich link do rejestracji.
  3. Wypełniasz wszystkie potrzebne dane (imię i nazwisko uczestnika, firma – dane do faktury) oraz wybierasz formę płatności. Płacisz i gotowe 🙂
Potrzebuję ofertę dla szefa

Przygotowałem się na to. Wiem, że wielu szefów potrzebuje ofertę w formie dokumentu. Oto jak się do niej dostać:

  1. Sprawdź jaką ofertę przygotowałem dla Ciebie – wypełnij formularz i poczekaj chwilę (sprawdź folder spam, czasami tam wpadają moje maile)
  2. W mailu zwrotnym wśród informacji na temat szkolenia znajdziesz specjalny link “jeżeli potrzebujesz ofertę dla szefa – kliknij”. Zrób to
  3. Po chwili na Twoją skrzynkę trafi mail z ofertą w pdf.
Ale certyfikat to musi być

No a jakże inaczej. Przewidziałem dwa rodzaje certyfikatów:

  1. Certyfikat uczestnictwa w szkoleniu – otrzyma go każdy uczestnik szkolenia.
  2. Certyfikowany strateg customer service – otrzyma go uczestnik, który w ciągu 30 dni wyzwania przygotuje i przedstawi mi plan wdrożenia strategii customer service dla swojej organizacji.
Czy dostanę materiały szkoleniowe?

Tak. I to jakie 🙂

Ta edycja szkolenia będzie wyjątkowa. Tylko w tej otrzymasz dostęp do kursu online “Zbuduj obsługę, którą pokochają klienci”. W nim znajdziesz wszystkie materiały omówione podczas naszego szkolenia oraz dodatkowe lekcje rozszerzające jego zakres (niestety nawet 20 godzin szkolenia to ułamek tego co potrzebujemy i co chcę Ci przekazać. 

Sprawdź jaką ofertę przygotowałem dla Ciebie

.

Chcesz o tym porozmawiać ?

Potrzebujesz dodatkowych informacji, chcesz upewnić się, że tam po drugiej stronie skreślonych zwinnie zdań stoi człowiek i że faktycznie wie co mówi i zna się na tym co obiecuje Cię nauczyć ?

Pogadajmy !

Wybierz termin 15 minutowej rozmowy (powinno wystarczć). Wyślę Ci link do  spotkania na Teamsach.

Do usłyszenia / zobaczenia

PODZIEL SIĘ TYM​

Jeżeli widzisz w tym co tu zobaczyłeś sens, podziel się informacją ze swoimi znajomymi i współpracownikami.
Użyj poniższych przycisków, aby udostępnić tą stronę w swoich sieciach społecznościowych.
z góry dziękuję 🙂