Słownik pojęć customer service

Słownik pojęć jest systematycznie rozwijany. Jeżeli nie znalazłeś/aś hasła, którego znaczenia szukasz daj nam znać !

A

After-Call Work (ACW)

Czas bezpośrednio po zakończeniu kontaktu z klientem, w którym agent wykonuje wszelkie dodatkowe prace związane ze zgłoszeniem (wypełnienie formularzy / wprowadzenie danych). Nazywany również „Wrap-up” lub “Post-Call Processing (PCP)”.

W trybie ACW do agenta nie są kierowane żadne połączenia w ramach kolejek, do których jest zalogowany. Czas trwania ACW definiuje się dla projektu czyli po każdym zakończonym połączeniu agent ma do dyspozycji czas na opracowanie rozmowy lub odpoczynek. Może on również zarówno skrócić jak i wydłużyć / zablokować tryb ACW, żeby odpowiednio – zwiększyć swoją dostępność dla kolejnych połączeń lub zapewnić więcej czasu na opracowanie zgłoszenia.

Back to top

Agent

Agent (konsultant / doradca klienta) to członek zespołu obsługi klienta / sprzedaży / wsparcia, któremu przypisano kolejki obsługowe i jest on odpowiedzialny za bezpośrednią komunikację, obsługę klienta. Agenci mogą kontaktować się z klientami w wielu kanałach komunikacji (telefon, e-mail, chat).

Back to top

Automatic Call Distributor (ACD)

System teleinformatyczny, który odbiera i przekazuje połączenia przychodzące do określonej grupy terminali lub agentów w organizacji. ACD często używają menu głosowego do kierowania rozmówców na podstawie wyboru klienta, numeru telefonu, wybranej linii przychodzącej do systemu lub pory dnia, w której połączenie było przetwarzane. Integracja telefonu z komputerem (CTI) i aplikacje telekomunikacyjne obsługiwane przez komputer (CSTA) to oprogramowanie pośrednie, które może tworzyć zaawansowane systemy ACD. Eksperci twierdzą, że „wynalezienie technologii ACD umożliwiło stworzenie koncepcji call center”.

Back to top

B

Back office

Zaplecze administracyjne, funkcje wspomagające podstawową działalność lub procesy pomocnicze w organizacji lub przedsiębiorstwie (komplementarne w stosunku do front office).

Termin jest związany z przyjętym sposobem podziału przestrzeni biurowej w kontekście realizowanych zadań – przypisuje do front office działy, posiadające kontakt z klientem (np. sprzedaż, obsługa klienta), umieszczając w back office zespoły odpowiedzialne za opracowanie dokumentów, umów, asynchroniczną komunikację z klientem.

Jednostki back office mogą być również zlokalizowane poza głównymi siedzibami przedsiębiorstw, realizacja ich zadań może być powierzona firmie zewnętrznej (model outsourcingowy). Back office wspiera funkcjonowanie organizacji w wielu obszarach.

Back to top

Backlog

Liczba nierozwiązanych zgłoszeń przydzielonych do obsługi klienta w określonym przedziale czasowym.

Określenie to jest związane natywnie z metodologią SCRUM czyli z tzw. zwinnymi metodami zarządzania projektami. Odnosi się on do listy wszystkich wymagań jakie są na etapie projektowania postawione dla produktu oraz określa zaległości względem produktu (backlog produktu) lub określonego czasu (backlog sprintu).

Back to top

Baza wiedzy

Baza wiedzy to scentralizowana baza danych służąca do rozpowszechniania informacji i danych. Bazy wiedzy wspierają gromadzenie, organizowanie, wyszukiwanie i udostępnianie wiedzy.

Baza wiedzy firmy może dostarczyć cennych informacji klientom i potencjalnym klientom. Na przykład możesz dołączyć wiedzę na temat każdego działu, wskazówki i wskazówki dotyczące korzystania z produktów i usług, często zadawane pytania oraz utworzone przez siebie treści, które mogą zapewnić szczegółowe rozwiązania.

Back to top

C

Call Back

(Automatyczne oddzwanianie) – funkcja systemu IVR, która umożliwia dzwoniącemu wybranie połączenia zwrotnego zamiast czekania w kolejce telefonicznej. Gdy agent stanie się dostępny, system zadzwoni do klienta, a gdy odbierze, zostanie połączony z agentem. Niektóre IVR oferują również dzwoniącemu opcję ustalenia terminu, tak aby otrzymała oddzwonienie w wyznaczonym przez siebie czasie. Contact center mogą skonfigurować tę funkcję, aby była oferowana dzwoniącym, gdy czas oczekiwania osiągnie określony próg.

Back to top

Computer Telephony Integration ( CTI)

Integracja telefonii komputerowej, zwana również integracją komputer-telefon lub CTI, to powszechna nazwa dla dowolnej technologii, która umożliwia integrację lub koordynację interakcji między telefonem a komputerem. Termin ten jest głównie używany do opisywania interakcji na komputerze stacjonarnym, aby pomóc użytkownikom w zwiększeniu wydajności, chociaż może również odnosić się do funkcji serwera, takich jak automatyczne kierowanie połączeń.

Back to top

Contact Center

Centrum interakcji z klientem – to centralny punkt, z którego zarządzane są wszystkie interakcje z klientami w różnych kanałach. Ich głównym celem jest zapewnienie klientom sprawnego i efektywnego wsparcia technicznego, obsługi klienta oraz pomocy w sprzedaży.

Back to top

Customer Experience

Doświadczenie klienta jest rezultatem interakcji jakie zachodzą pomiędzy organizacją a klientem przez cały czas trwania ich relacji. Składa się ono z trzech elementów: podróży klienta, punktu kontaktu marki, z którym klient wchodzi w interakcje, oraz miejsc, w których klient doświadcza podczas interakcji. Dobra obsługa klienta oznacza, że doświadczenie danej osoby podczas wszystkich punktów kontaktu odpowiada jej oczekiwaniom.

Back to top

Customer Lifecycle

Cykl życia klienta to termin używany do opisania postępu kroków, przez które przechodzi klient, rozważając, kupując, używając i utrzymując lojalność wobec produktu lub usługi.

Back to top

Customer Relationship Management (CRM)

CRM to całościowa strategia pomagająca organizacjom dowiedzieć się więcej o swoich klientach i ich zachowaniu. Dzięki temu mogą rozwinąć silniejsze, trwałe relacje, które przyniosą korzyści zarówno im, jak i ich klientom. Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) pomaga zarządzać tymi relacjami, wykorzystując kombinację ludzi, procesów i technologii. Pomaga firmom w zdobywaniu i utrzymywaniu zadowolonych klientów.

Back to top

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) jest najprostszą z metodologii badania satysfakcji klienta i mierzy satysfakcję klienta z firmy, zakupu lub interakcji. Oblicza się go, zadając pytanie, na przykład „Jak bardzo byłeś zadowolony ze swojego doświadczenia?” Istnieje odpowiednia skala ankiety, która może wynosić 1–3, 1–5 lub 1–10.

Back to top

F

First Call Resolution Rate (FCR)

Wskaźnik rozwiązywania problemów z pierwszym kontaktem (FCR) to krytyczny miernik obsługi klienta, który mierzy liczbę kontaktów z klientami, które są rozwiązywane podczas pierwszej interakcji z klientem. Jeśli problem klienta można rozwiązać przy pierwszym kontakcie, eliminuje to konieczność podejmowania działań przez agenta lub klienta.

Back to top

Front office

Front office (czasem nazywany również front line) to miejsce, w którym ma miejsce interakcja pomiędzy klientem a pracownikiem firmy. Dosłownie, ten termin związany jest bezpośrednio z układem przestrzeni – to wejście, które pozwala klientom wejść na teren danej firmy, by spotkać się z jej przedstawicielami. Funkcje front office’owe zależą od profilu działalności danej firmy i mogą dotyczyć takich obszarów, jak sprzedaż, obsługa klienta, wsparcie posprzedażowe, techniczne. Co do zasady wiąże się z punktem bezpośredniego kontaktu z klientem np. telefon (infolinia), placówka, sklep.

Back to top

G

Gartner Hype Cycle​

Gartner Hype Cycles to graficzne przedstawienie dojrzałości i zastosowania technologii i aplikacji oraz ich potencjalnego znaczenia dla rozwiązywania rzeczywistych problemów biznesowych i wykorzystywania nowych możliwości. Jak korzystać z Gartner Hype Cycles

Back to top

H

Help Desk

Scentralizowane usługi wsparcia w celu obsługi wewnętrznych lub zewnętrznych zapytań firmy i problemów operacyjnych dotyczących procesów, zasad, systemów i użytkowania związanych z IT. Usługi obejmują możliwości wsparcia produktu, w tym elementy obsługi sprzętu i oprogramowania, rejestrowanie problemów i analizę wyników (analiza wyników oznacza analizę wyników wezwań do rozwiązania tych zgłoszeń do bazy danych samopomocy, trendy problemów w celu zasugerowania trwałych napraw i tak dalej); wysłanie serwisantów lub części; koordynacja szkoleń; i inne kwestie związane z IT.

Back to top

I

Interactive voice response (IVR)

technologia, która umożliwia ludziom interakcję z systemem telefonicznym obsługiwanym przez komputer za pomocą głosu i tonów DTMF wprowadzanych za pomocą klawiatury. W telekomunikacji IVR umożliwia klientom interakcję z systemem hosta firmy za pomocą klawiatury telefonu lub rozpoznawania mowy, po czym można zapytać o usługi za pośrednictwem dialogu IVR. Systemy IVR mogą odpowiadać wcześniej nagranym lub dynamicznie generowanym dźwiękiem, aby dalej informować użytkowników, jak postępować. Systemy IVR rozmieszczone w sieci mają rozmiary przystosowane do obsługi dużej liczby połączeń, a także są wykorzystywane do połączeń wychodzących, ponieważ systemy IVR są bardziej inteligentne niż wiele predykcyjnych systemów dialerowych.

Back to top

K

Key Performance Indicator (KPI)

Kluczowy wskaźnik wydajności to mierzalna wartość, która pokazuje, jak skutecznie firma osiąga kluczowe cele biznesowe. Organizacje używają wskaźników KPI na wielu poziomach, aby ocenić swój sukces w osiąganiu celów. Wskaźniki KPI wysokiego poziomu mogą koncentrować się na ogólnej wydajności firmy, podczas gdy wskaźniki KPI niskiego poziomu mogą koncentrować się na procesach w działach, takich jak sprzedaż, marketing, HR, wsparcie i inne. Lista kluczowych wskaźników efektywności (KPI) dla customer service)

Back to top

L

Liczba zaoferowanych połączeń (NOC Number of Calls Offered)

Liczba połączeń przychodzących odebranych przez system contact center. Połączenia te obejmują połączenia porzucone, odebrane, przekierowane do kolejki, połączenia, w których dzwoniący rozłączają się lub docierają do zajętej wiadomości, połączenia wysyłane na pocztę głosową lub czat są prowadzone przez chatbota itp. W języku laików termin ten mówi o wysiłkach podejmowanych przez dzwoniących, aby połączyć się z call center.

Back to top

Live Chat

Czat na żywo to technologia, która umożliwia firmom interakcję z użytkownikami, którzy odwiedzają strony internetowe organizacji. Live chat jest zwykle wdrażany za pomocą kodu wstawianego na wybranych stronach witryny internetowej. Obsługa czatu odbywa się w czasie rzeczywistym za pośrednictwem okienka rozmowy wyświetlanego na stronie internetowej firmy lub aplikacji do przesyłania wiadomości mobilnych, takich jak WhatsApp, Facebook Messenger i SMS.

Back to top

N

Net Promoter Score (NPS)

Narzędzie oceny lojalności klientów danej firmy. Jest alternatywną metodą oceny dla tradycyjnych badań satysfakcji klientów. Zakłada się, że wartość NPS jest skorelowana ze wzrostem przychodów.

NPS została zaproponowana przez Freda Reichhelda, Bain & Company i Satmetrix. Po raz pierwszy została opisana przez Reichhelda w 2003 roku w jego artykule w Harvard Business Review zatytułowanym “One Number You Need to Grow“. Wartości NPS wahają się pomiędzy -100 i +100, przy czym -100 odpowiada sytuacji gdy każdy z badanych klientów jest krytykiem danej marki niepolecającym jej innym, a +100 odpowiada sytuacji gdzie każdy promuje – jest gotów polecić – daną markę znajomym. Wartości dodatnie NPS uznawane są za wynik dobry a wartości powyżej 50 za doskonały.

Współczynnik NPS mierzy lojalność, która istnieje pomiędzy konsumentem a dostawcą. Usługodawcą może być firma, pracodawca lub inny podmiot. Dostawcą jest podmiot, który zadaje pytania na temat badania NPS. Konsumentem jest klient, pracownik lub osoba poproszona o wzięcie udziału w badaniu NPS.

Back to top

O

Omnichannel

Omnichannel to wielokanałowa strategia komunikacji, której organizacje używają, aby poprawić doświadczenia użytkowników i budować lepsze relacje z odbiorcami w różnych punktach kontaktowych. Zamiast pracować równolegle, kanały komunikacji i ich zasoby pomocnicze są zaprojektowane i zorganizowane tak, aby współpracowały. Omnichannel oznacza integrację i orkiestrację kanałów w taki sposób, że zaangażowanie we wszystkie kanały, które ktoś wybiera, jest równie wydajne lub przyjemne, a nawet bardziej wydajne lub przyjemne niż używanie pojedynczych kanałów w izolacji.

Back to top

P

Predictive Dialer System

Funkcja wybierania predykcyjnego wybiera listę numerów telefonów i łączy odebrane numery z osobami dzwoniącymi agentami call center). Dialery predykcyjne używają algorytmów statystycznych oraz detekcji informacji zwracanych przez wydzwanianych numerów w celu optymalnego (maksymalnego) zestawienia połączeń (klienci gotowi odebrać połączenie) z dostępnymi agentami call center.

Back to top

R

Resolution Rate

Współczynnik rozwiązania to miernik porównujący liczbę zgłoszeń przydzielonych agentowi lub organizacji z liczbą rozwiązanych w określonym czasie. Wzór na współczynnik rozdzielczości wygląda następująco:

rozwiązane zgłoszenia / otrzymane zgłoszenia x 100 = współczynnik rozwiązania

Współczynnik rozdzielczości służy do oceniania agentów pod względem tego, jak dobrze rozwiązują problemy klientów, oraz do określenia ogólnej skuteczności organizacji obsługi klienta. Znajomość wskaźnika rozwiązania pomaga również dowiedzieć się, czy spełniasz warunki umowy dotyczącej poziomu usług (SLA).

Back to top

S

Service Level

Poziom usług – opisuje, zazwyczaj w mierzalnych kategoriach, usługi, które dostawca świadczy klientowi (odbiorcy) w danym okresie. Service Level, używany jako miara call center, mierzy procent połączeń przychodzących, na które agent / struktura odpowiada w określonym czasie.

Back to top

Strategia obsługi klienta

Strategia obsługi klienta to plan obejmujący sposób organizacji interakcji firmy z klientami. Kompleksowa strategia obejmuje takie elementy, jak z jednej strony zatrudnianie i szkolenie odpowiednich przedstawicieli obsługi klienta, z drugiej dobór kanałów kontaktu, modeli obsługowych oraz samoobsługowych, poziomu świadczonego serwisu dla poszczególnych segmentów klientów.

Back to top

System Contact Center

System contact center to system komputerowy, który zapewnia kierowanie połączeń i kontaktów w przypadku dużych transakcji telefonicznych, ze specjalistycznymi stacjami odpowiadającymi „agentami” i zaawansowanym systemem zarządzania kontaktami w czasie rzeczywistym.

Back to top

W

Web chat

System, który pozwala użytkownikom komunikować się w czasie rzeczywistym za pomocą łatwo dostępnych interfejsów dostępnych na stronie internetowej. Klient wpisuje w oknie komunikatora swoje zapytanie lub zgłoszenie, a agent obsługi który je podejmie może na nie odpowiedzieć oraz uruchomić procesy obsługowe.

Hasło pokrewne: Live Chat

Back to top

Jeżeli nie znalazłeś znaczenia pojęcia, którego szukasz daj nam znać. Przygotujemy jego definicję